Googleマイビジネスにおける口コミの重要性

この記事からわかること

  • インターネット上での口コミの重要性がわかる
  • 口コミに対する消費者の行動がわかる
  • 口コミの目指す指標・数値がわかる

 

SNSの発達やスマートフォンの普及により、より簡単にリアルな情報が手に入るようになった現代では、ユーザーによる口コミは消費行動に大きな影響を与える重要な要素になっています。これはGoogleマイビジネスにおいても例外ではありません。本記事では、Googleマイビジネスの運用において、「なぜ口コミが大切なのか」「具体的に口コミからどんな効果を期待できるのか」について、Bright Localの研究結果を基にご紹介いたします。

1.口コミが重要な理由

口コミは来店に繋がる重要な意思決定要素です。口コミを読んでいる消費者の割合、口コミの影響力に触れご紹介します。

 

1-1.口コミを読んでいる消費者の割合

口コミの重要性を裏付けるデータとして、海外の機関が実施したユーザーアンケートがあります。

主な調査結果

  • 消費者の90%がインターネットで実店舗を検索し、82%の消費者が実店舗の口コミを参考にしています。
  • 18歳から54歳の52%が「いつも」実店舗の口コミを読んでいます。

 

上記の調査結果を見ると、非常に多くの消費者が口コミを読んでいることが分かります。多くの人の目に触れる以上、口コミは消費者の重要な意思決定要素であり、店舗運営者は消費者により良い口コミを届ける必要があるのは間違いありません。特に35歳〜54歳の間では店舗の口コミを読んだ上で来店することは一般的であり、約半数の消費者は「常に」口コミを読んでいます。

1-2.口コミの影響力

では、口コミは消費行動にどのように影響を与えているのでしょうか?

以下の調査をご覧ください。

主な調査結果

  • 消費者の91%は肯定的な口コミを見ることで、実店舗を利用する可能性が高くなると述べています。
  • 消費者の82%は批判的な口コミが入っている場合は、実店舗を利用する可能性が低くなると述べています。

 

口コミの星の数は投稿者の主観による評価である為、星の評価だけでなく、口コミの内容を気にする消費者が多くいます。肯定的な口コミによって実店舗を利用すると答えている91%に来店に結びつけるチャンスを得るためにも店舗運営者は口コミを肯定的なものにする必要があります。

一方、批判的な口コミが投稿されることはどんな店舗にでも起こりえます。このケースで大切なのは、丁寧かつ迅速に対処する事で、消費者が店舗に何を期待しているかを理解する事ができるだけでなく、口コミを閲覧する人に明確な解決策を提供するためにも迅速に対応するべきです。

 

また、肯定的な口コミを読んだ後の消費者の行動は以下のようになります。

  1. 店舗のWebサイトにアクセス
  2. さらにレビューを検索
  3. 来店
  4. 他の店舗を探し続ける
  5. 問い合わせ

 

肯定的な口コミを読み、店舗へ訪れるのではなく、消費者が次にとる行動で一番大きなものは「Webサイトへアクセス」です。実店舗におけるWebサイトは非常に重要なものとなっており、GoogleマイビジネスページやSNSだけでなく、Webサイトも情報の更新や、見栄えの良い写真をアップロードするなどの対応が必要となります。

2.口コミから来店につなげるには?

しかし、良い口コミは1つ2つ入ったからと言って十分な効果を発揮するものではありません。重要なのは、継続的に肯定的な口コミを集める事です。調査結果を基にご説明させて頂きます。

2-1.影響力が高い口コミの指標

  1. 口コミの新しさ
  2. 星の平均評価
  3. 口コミの数
  4. 口コミの正当性
  5. 口コミの内容

 

消費者が口コミの中で特に信頼する情報のトップ5は上記のとおりです。影響力が高い口コミの指標の1位が「口コミの新しさ」である事からも継続的に肯定的な口コミを集めることが重要であることがわかります。

2-2.来店につながる星の数と平均値

主な調査結果

  • 口コミの星の平均値が星4未満の実店舗の利用を検討する消費者は53%です。
  • 消費者が口コミを読むのに費やす時間は平均13分45秒となっています。
  • 消費者が読む口コミの平均は平均10件です。

 

上記調査結果を見ると、星の平均値が低い場合、見込み客を失うリスクがあることがわかります。消費者の53%しか口コミの星の平均値が星4未満の実店舗が利用を検討しないので、星が4つ無い場合、47%もの見込み客を失ってしまうことになります。

 

また、口コミを閲覧する消費者は平均13分45秒かけ、10件もの口コミを読んでいます。つまり、充分な数の口コミを集める必要があります。

3.まとめ

今回は口コミの重要性について海外での調査結果を基にまとめました。上記で述べたように、口コミは多く、星の評価が高いに越したことがありません。しかし、批判的な口コミが入る事が悪いことでは無いことをご理解いただければと思います。消費者のフィードバックに耳を傾け、改善に尽力することが1番大切な事となります。

口コミを増やす方法もこちらでご紹介していますので、是非ご覧ください。

 

参考:https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

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