口コミへの対応方法

この記事からわかること

  • 返信をするべき口コミがわかる
  • ネガティブな口コミが入った際の対応方法がわかる

 

こちらの記事にも記載しているように、口コミ返信はGoogleマイビジネスの運用において検索順位や来店率の上昇に重要となっています。今回は口コミの返信文の作成方法や、ネガティブな口コミが入ったときの対処法についてご説明します。

1.口コミの返信について

口コミに返信する際に様々な疑問点があるかと思います。実際に質問が多い内容についてご説明します。

1-1.過去のものは返信しなくていいのか?

Googleマイビジネスを最近登録した方や、これまで口コミ返信を行っていなかった店舗運営者の方は迷う事でしょう。

結論から申し上げると、過去の口コミも返信すべきです。なぜなら、口コミ返信は口コミを書いてくださったお客様だけでなく、来店を検討しているお客様や、口コミを書こうとしているお客様も見るからです。来店を検討しているお客様や口コミを書こうとしているお客様に口コミに対して丁寧に返信しているのを見せる事でポジティブな印象を与えることができるからです。

ですので、星の評価だけの口コミに対して販促文を入れてお勧めのメニューなどを周知することもできます。

 

2.ネガティブな口コミが入ったときの対処法

ネガティブな口コミが入ってしまった場合は、誠意をもって真摯に返信してください。店舗側にも言いたいことがあるはずですが、感情的な言葉の応酬になってしまった場合は、これから来店を考えている方にネガティブな印象を与えてしまいます。逆を言えば、ネガティブな口コミに対して真摯に対応することでポジティブな印象を与える事までできます。

例:この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。

今後このような事の無いよう、スタッフ一同改善に努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

 

また、時には明らかに違う店舗の口コミを書かれてしまう場合もございます。自身の店舗が提供していないお料理への口コミなどです。違う店舗の口コミを書かれてしまった場合は、きちんと説明する必要があります。

例:ご評価頂きました〇〇は当店では提供していないので、もしかしたら他の店舗様かもしれません。

もし宜しければ当店にも一度足をお運び頂けますと幸いです。

 

3.まとめ

いかがでしたでしょうか?口コミの返信は口コミを書いてくれた人だけでなく、来店を検討しているお客様も見ているという事を忘れず、真摯に対応することが必要です。また、ネガティブな口コミは店舗スタッフが気づかなかった改善点を教えてくれる場でもありますので、定期的に確認をするようにしましょう。

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